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西涯无忌

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|| on the road || 微信个人号:Horusming 社会化电商的早期创业者、专注电商、社会化营销、O2O。80后水瓶,且醉且痴在今朝

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微录-危机篇  

2011-09-22 22:27:59|  分类: 微博 |  标签: |举报 |字号 订阅

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微博是好东西,地球人都知道

但如果在微博上发生危机,该如何进行危机公关呢?
越来越多的媒体、企业、政府、个人等加入到微博平台来,但他们也时刻在担心一个问题,那就是:在微博上遇到客户抱怨、谩骂产生危机怎么办?

一旦出事,就会有人出来爆料。面对危机,应该怎么救灾呢?
几点小的建议,与大家共勉
1、主动掌握负面新闻 
一旦出事,就会有人出来爆料。但是如果是由你亲自来说,结果会好很多。否则,你就只能眼睁睁地看着流言四起、传闻漫天、假象频传。相反 够坦荡、够诚实、够公开,危机应变的速度够快,大家就会更加尊重你。具体做法:
1.1:要由公司高层来发布消息、而且要由公司内职位最高的人来强有力的控制局面
1.2:在微博上,现场直播处理过程,并且要想尽办法传播出去
1.3:千万不要说:“无可奉告”
1.4:要真情实意地表达歉意,要尽量详细地说明情况
1.5:要真切的关心客户的遭遇-然后要证明自己真的在为客户 负责

2、速度,还是速度 
速度是个好东西,只要你有速度,你一定会得到意想不到的收获
 在遇到危机,客户服务这一领域,最终于的事情就是快速响应,你也许想不到这会在多大程度上扭转糟糕的局面,变坏事为好事
一旦你快速响应,客户的态度就会来个180度的大转弯,立马开心起来,变得有礼貌,通常还会对你表达出热切的感激之情

3、怎么道歉
这个世界上没有绝妙的道歉方式。任何设计好的答案都会变得俗气、虚伪。我们必须在就事论事的基础上进行道歉

换位思考: 如果换做是你,你会是什么感觉?如果有人对你说这些话,你会相信吗?

要做个聪明的企业。如果你得不到客户的信任,那么再诚恳的道歉也没有用 

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