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西涯无忌

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|| on the road || 微信个人号:Horusming 社会化电商的早期创业者、专注电商、社会化营销、O2O。80后水瓶,且醉且痴在今朝

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公司做大了,客服质量就要下降吗?  

2010-07-12 14:07:03|  分类: 创业 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       这是上周乐子铺www.lezipu.com)的用户给我们提出的问题,也是公司同事最近的一次网购经历。

       她的全文如下:

“7月7日在京东下单买了一个手机,这是我第一次使用京东,因为怕货有问题就选择的是自提,8号一早就兴冲冲地跑去提货了,尽管天气很热,太阳很毒,可没有消减我的兴奋。来到提货柜台,交完订单号,等来的却是一句,还在配送中,现在取不了货。那冰冷的语言一下就让我掉进了冰窖。

“可是我上午一直在给这里打电话,为什么就是没有人接。”

那个漂亮的客服极不耐烦地说:“没看见电话一直在接吗?”

这时,我就想从冰窖中一下到了太上老君的八卦炉,难道京东客服就是这样对待他的顾客。闷热的天气,毒辣的太阳在这一刻从我身体喷发出来了,可我还是克制住自己的情绪了,因为我本身也是一个网站的客服人员,我知道做客服的不容易,只是一个让我纠结的问题又一次蹦了出来:公司做大了,客服质量就要下降吗?

京东,在我身边的朋友中,口碑还是很不错的,价廉且东西质量有保障,这也是我选择京东的原因,我觉得相对于去淘宝上很辛苦地找一家信誉度高的商家,京东确实方便多了。可是京东做到今天那么大,他的客服人员就只是这样的服务意识吗?他们不能想到顾客在那么热的天气赶过来提货是件很不容易的事,对待他们的态度更应该柔和一点?

正好前段时间我们乐子铺做了一个用户线下见面会,当时就有会员提出,现在乐子铺的客服让他有点感动,服务意识很强,可是,他十分担忧,等乐子铺慢慢成长为一个大公司,每天的订单量达到很大一个数字时,客服的所有服务还能保持现在的这么好吗?其实他的担心不无道理。

在与同事的闲聊中,他告诉我,其实京东的利挺薄的,没有那么多资金放在客服上,不像美国的Zappos,服务一流,提供免费退货服务,可是他们卖的价格也相对高点。我想这个主要还是因为公司的价值观和理念不一样。Zappos的创始人谢家华最常说的一句话是:“我不愿意把钱花在打广告上,我更喜欢把它花在改善顾客服务上。”而Zappos凭着免费的退货服务,成为美国最大的网络营销公司。

由此可见,公司做大了,客服质量不一定要下降,在这个日益竞争强烈的网络行业,客服更是至关重要,只有你把顾客服务到家了,他们才会把你介绍给他所有认识的人,成为你最忠实的用户和广播站。"

 

商场如战场!进入21世纪以来,在全球经济一体化的时代背景下,企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 客服从来都不是单一而存在的,一直以来都是伴随着营销形态,商业模式在不断的改变的,从最开始的大众市场营销、到区隔市场营销、到利基市场营销再到一对一的市场营销。企业市场竞争的制胜因素也随之发生了变化,从最开始的数量,到质量,到价格定位,再到服务价值,都在不断的升级提升。

乐子铺希望做到的服务是什么?

是一种体验。就是以“服务为舞台”,以“产品为道具”,使客户融入其中;不仅要“娱乐顾客”,还要“使他们参与其中”,“学习新颖而多元的体验活动”,“感动顾客心灵”,而产生出“毕生难忘的体验”。
       是一种情感。通过情境塑造,重复的客户渴望的正向情绪体验,形成稳定的忠诚情感的服务
       是一种身份确认(尊重)。就是通过服务让客户感受到自我角色(身份)的肯定,同时,享受到精神满足的愉悦过程。
       是一种亲切感。从关注客户感受开始,用客户最喜欢的方式提供服务,让客户感觉特别亲切,犹如宾至如归的亲切。
       是一种神秘感。用最有创意的方式满足客户的需求,总是给客户带来无穷的惊喜。
       是一种口碑。情节塑造型服务,用客户体验创造口碑故事,让客户口碑相传,赞不绝口。
       是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通,运用各种形式建立客户联盟,持续与客户互动,用最快的方式响应客户需求的变化。

乐子铺客服会更加努力去满足用户的要求,成为你最贴心的休闲娱乐指南,并全力以赴做到我们所希望的!

 

 

西涯无忌:网站(www.lezipu.com),博客(http://horusming.blog.163.com/)尊重作者,转载请保留

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