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西涯无忌

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团购网站们,小心你们得了虚名,丢了用户  

2010-06-20 22:29:09|  分类: 团购 |  标签: |举报 |字号 订阅

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这几天一直都在关注国内团购网站的发展情况,早上还看见拉手网的闪电攻势,可是下午却看见了一个发生在我们网站上的点评,一时对现在百团大战的售后服务产生了质疑,同时也给乐子铺敲响了警钟。

随着yelp,foursquare,groupon的兴起,国内也出现了类似的网站,分别如大众点评,乐子铺,美团等。尤其是团购方便,更是出现了百团 大战的壮观场景。团购网站在用超低优惠赚尽风头之后,开始遇到了电子商务的核心问题:售后服务。不管是amazon,zappos还是淘宝的成功都告诉我 们,电子商务网站不是靠价格取胜,而是靠服务。但是团购网站的一窝蜂兴起,导致了竞争和扩张的加剧,在这个飞速扩张的过程中,由于人力和经验的缺乏,必然会遭遇服务缺失的问题。

刚刚在看公司网站首页的动态时,发现一个网名叫“最差 KTV”的用户对萨克赛思 KTV评论

 

讲的是他今天(6月20日)在大望路萨克赛思KTV消费时遇到的“噩梦”般的经历

看完后,觉得有几点很有意思。


他评论的并不是他去的那家KTV,而是在劲松的另外一家店。
这篇评论很长,但是由于乐子铺的评论限制是1000字,所以没有显示完整。
他是通过窝窝网预订的,但是却在我们乐子铺上发评论。
后来查证,他在大众点评上发了全文的评论。但是点评网和我们一样,同样是劲松店而不是大望路店。

从整个评论的详细程度来看,不像是恶意的攻击,可以断定是真实的经历。从具体的经历来看,取名最差KTV的网友真的是发飙了,要不然不会找一家连锁店来发飙。

从评论中看到,该网友在遇到KTV强行关闭了他们的点唱系统后,曾给12315去过电话,可是一直没有人接听。而给窝窝网打电话后,窝窝网客服人员曾尝试同KTV服务人员交涉,但是服务人员态度强硬,并没有给窝窝网面子。

该网友无奈离开之后,应该是发现窝窝网并没有针对商家的评论功能(这个在多数团购网站中都存在),只好在百度中搜索,然后分别在大众点评乐子铺发表了长达1518字的评论,写1000多字的评论几乎要花费1小时。

但网站的用户在消费过程中遇到问题的时候,他应该找谁去解决纠纷?按照我的理解,提供直接服务的网站必须承担起这个责任,你要清楚,你不仅仅是信息的提供者,而且是服务的提供者,如果用户在遇到问题的时候,发现自己孤苦无援,那么他对网站的信任会急剧下跌,甚至出现进行负面传播的情况。

今天的这件事情,不仅对风头正旺的团购类网站,在这个炎热的夏季泼了瓢冷水,对我们乐子铺也是一个及时的提醒。

永远记住,用户才是你的核心,而不是别的什么虚名。

 

西涯无忌:网站(www.lezipu.com),博客(http://horusming.blog.163.com/)尊重作者,转载请保留

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