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西涯无忌

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|| on the road || 微信个人号:Horusming 社会化电商的早期创业者、专注电商、社会化营销、O2O。80后水瓶,且醉且痴在今朝

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顾客与客户  

2010-03-05 10:41:34|  分类: 学习 |  标签: |举报 |字号 订阅

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晚上学习客服服务,当然有些收获.

    同时也发现里面关于客户和顾客没有做准确的区分,

    不由得引起自己的思考.

    顾客,一个购买商品或服务的人

    客户,一个受你帮助或保护的人.

    换句话说,顾客更多的是一次买卖,

    而客户,看重的是终身价值

    什么是客户的终身价值呢.

    一个餐厅,如果每天来的客户是100人,

     里面有20个是附近的人,而这二十人平均每年要完成10次在店里面的消费,

    而这二十人平均消费可以持续10年,假如每次消费50元,赚取的利润是10元,

    那么,这二十人每人对于餐厅的终身价值是10*10*10=1000元,也就是说,

    这二十人,只要服务好了,不出意外,他们带给老板的价值是1000元,

    每个新客户都可能价值1000元,还不谈口碑相传或转介绍.

    如果每一个客户可以转介绍或影响250个其它客户,那更是不用想象了.

    如果是这样,一个客人到店里面来,打点折,或没有带钱,

    或赠送一点小吃,甚至是其它的关心,那就太重要了.

    也曾经见过几块钱餐厅服务员或老板与客人争吵的,

    客人心中只有一句话,我下次不来了.

    也曾经见到餐厅为客户保存酒,老客户打折的,

    或建议减少点菜的.或老板亲自来多桌前敬酒的,

 

    不同的做法,不同的结果.

    做生意,做的不是顾客,做的是客户.

    做生意,赚的不是金钱,赚的是人心.

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